Neizogibni trendi v bližnji prihodnosti

V prihodnosti bomo vedno bolj slišali za pojem »CX« in vedno več bo CX specialistov in CX managerjev. Naloga teh bo implementirati vse nove možnosti, ki prihajajo z umetno inteligenco in strojnim učenjem.

Bodo pa ti uspešni le, če bodo tesno sodelovali z vodji ostalih oddelkov, pri katerih se že dlje časa uporablja avtomatizacija procesov in poteka nenehno izboljševanje uporabniške izkušnje strank.

Ti tudi vedo, kaj je najbolj smiselno avtomatizirati in kaj ne.

Spodnja grafika nazorno prikazuje, kako zelo je AI danes že vpleten v izkušnjo uporabnikov.

Vir: https://www.singlegrain.com/

Katere trende bosta v prihodnostu spodbudila AI in ML?

Masovne kampanje bodo stvar preteklosti.

Brez personalizacije kampanj in komunikacije s potrošniki, bodo ti odšli drugam. Tja, kjer jim bodo servirali njim prilagojeno vsebino.

Težava je v tem, da je vhodnih podatkov vedno več. Le-ti so tudi vedno bolj kompleksni, stičnih točk (»digital touch points«) je vedno več. Zato bo največji izziv marketinških oddelkov poiskati prava orodja, ki jim bodo podatke pomagala učinkovito utilizirati.

AI bo ciljnim publikam dostavil relevantno vsebin

Bolj ko se bo AI razvijal, bolj bodo pametna orodja znala prepoznavati prave vzorce, trende, »silose« podatkov in marketinškim oddelkom, ali predlagati, ali enostavno dostaviti prava sporočila, pravim občinstvom.

V ospredje prihaja CX

SLO definicija CX po Wikipediji:

»Uporabniška izkušnja je celota kognitivnih, afektivnih, senzoričnih in vedenjskih odzivov potrošnikov v vseh fazah potrošniškega procesa, vključno s fazami pred nakupom, porabo in po nakupu.«

Najbolj bodo do izraza prišla orodja, ki bodo sposobna v koherentno celoto povezati različne oddelke podjetij. Na primer marketing, prodajo in podporo uporabnikom. Ne bo več toliko govora o UX in CX za posamezno funkcijo, kot o celotni izkušnji za uporabnika in vse njegove interakcije s podjetjem.

Primeri za prodajo

  • Avtomatsko rangiranje kvalitete in zrelosti »leadov«
  • Predvidevanje zrelosti »leada« in kdaj je pripravljen na direktni kontakt
  • Predvidevanje možnosti za prodajo, glede na postavljeno ceno (glede na izkušnje, prodajnikom pomaga oceniti pravo ceno, glede na dosedanje interakcije vzdolž nakupne poti uporabnika)
  • Prodaja bo lahko vnaprej ocenila in avtomatizirala naslednjo primarno akcijo oz. interakcijo z vsako potencialno stranko posebej.

Primer za marketing

  • Personalizirana »pop up« okenca, in drugi elementi na spletnem mestu, ki se prilagajajo preteklim vedenjem točno določenega uporabnika; Tovrstni elementi bodo postajali vedno »pametnejši«

Primer za podporo uporabnikom

  • Chatboti – ti so že nekaj časa prisotni, vendar so pogosto še vedno nerodni in neučinkoviti. Z implementacijo AI in ML bodo napredovali, in se bodo učili, ter nenehno izboljševali izkušnjo uporabnika

Iz ročnega v avtomatsko

Kljub temu, da so orodja za marketinško avtomatizacijo v zadnjih letih precej napredovala, je še vedno veliko akcij znotraj teh manualnih. V prihodnosti bo vedno več ponavljajočih se nalog prevzel AI, medtem pa se bodo marketingarji lahko posvetili bolj kreativnim nalogam, z višjo dodano vrednostjo.

Še boljše sodelovanje med marketingom in prodajo

AI bo lahko zelo dobro ocenil, ali naj vnaprej avtomatizirana marketinška kampanja, točno določenemu uporabniku (na primer obiskovalcu spletnega mesta) dostavi določeno sporočilo ali ne, glede na ocenjeno verjetnost, ali mu bo prodaja lahko kaj prodala. Prav tako bo lahko prepoznal potencialno zasedenost prodajne ekipe, in bo s prodajnim sporočilom raje počakal

Damjan Blagojević
Damjan Blagojević