Customer experience design - zvestoba strank

Verjetno ste že seznanjeni z dejstvom, da je dobra uporabniška izkušnja polovica opravljenega dela. Raziskave so pokazale, da je 58% potrošnikov pripravljenih porabiti več denarja za podjetja, ki zagotavljajo odlične storitve za stranke.

V Harvard Business Review je navedeno, da zadovoljstvo z uporabniškimi izkušnjami - customer experience - lahko vodi tudi do več besednih informacij, saj je 23% strank, ki so imele pozitivno izkušnjo, o tem povedalo naprej desetim ali več ljudem.

Izjemen Customer experience ali izkušnja strank je ključnega pomena za trajnostno rast vsakega podjetja. Pozitivna izkušnja strank spodbuja zvestobo, pomaga zadržati stranke in spodbuja zagovorništvo blagovne znamke.

Kako meriti izkušnje strank - customer experience

1. Analizirajte rezultate raziskav o zadovoljstvu strank.

Redna uporaba anket o zadovoljstvu strank in po pomembnih trenutkih na poti stranke omogoča vpogled v izkušnje vaših strank z vašo blagovno znamko in izdelkom ali storitvijo.

2. Ugotovite stopnjo in razloge za odhajanje strank.

Prepričajte se, da redno analizirate stranke, ki so vas zapustile, da boste lahko ugotovili, ali se stopnja odjave povečuje ali zmanjšuje, razloge za odjavo in ukrepe, ki jih lahko vaša ekipa sprejme v prihodnosti, da bi preprečila podobno situacijo.

3. Prosite stranke za zahteve za izdelke ali funkcije. 

Ustvarite forum, v katerem bodo vaše stranke lahko zahtevale nove izdelke ali funkcije, da bo vaša ponudba bolj uporabna in koristna za težave, ki jih poskušajo rešiti.

4. Analizirajte trende v zvezi s podporo strankam.            

" Prav tako morate analizirati prijave za podporo strankam, ki jih vaši predstavniki za podporo rešujejo vsak dan. Če se težave med prijavami ponavljajo, preglejte možne razloge za te težave in kako lahko zagotovite rešitve na vseh področjih.

Ali ste že slišali za customer experience design?

Customer experience design - CX (slovensko “oblikovanje uporabniške izkušnje”) je strategija oblikovanja izdelka/storitve s poudarkom na kakovosti in premišljenosti uporabniške izkušnje. Vsaka kontaktna točka v interakciji stranke z izdelkom je oblikovana tako, da zagotavlja določene izkušnje na podlagi obljubljene blagovne znamke.

Experience Design (XD) ni le oglaševalska kampanja ali stvar vsebinskega marketinga, temveč strategija, ki vzdržuje interakcijo stranke z blagovno znamko. To vključuje vsak segment vašega izdelka: embalažo, oglaševanje na spletu in družbenih omrežjih, spletno prodajo, mobilne uporabe, oglase, pa vse do tega, kako vaše osebje pozdravlja stranke. Vključuje celo, kako je videti vaša trgovina, kako diši … na splošno: veliko je podrobnosti, ki jih morate upoštevati.

Gre za strategijo, v katero morajo biti vključeni vsi v podjetju, ne glede na svojo vlogo, da zagotovimo edinstveno uporabniško izkušnjo. Ideja je navdušiti vaše stranke na vsaki točki njihove uporabniške poti.

Obstaja strategija, ki bo zares zagotovila odlične izkušnje. Ali se sprašujete kaj je to? Spoznajte se z gverilskim marketingom.

Zakaj je Customer Experience design pomemben in ali ga potrebujete?

Customer Exšerience Design je lahko temelj za izgradnjo močnih odnosov med strankami in blagovnimi znamkami.

Običajno je napačno prepričanje da je CX design enak kot UX design. Oba se ukvarjata z uporabniško izkušnjo izdelka ali storitve, z izjemo, da se CX design nanaša na daljšo dimenzijo. Ko se organizacija osredotoči na CX design, običajno želi optimizirati uporabniško interakcijo kot blagovno znamko. Ta izkušnja je potovanje, ki zajema številne stične točke, od začetnega zavedanja in raziskovanja do spreobrnitve in zadrževanja.

Ko vaša oblikovalska ekipa deluje pri oblikovanju CX-a, morate optimizirati kontaktne točke, tako da lahko stranke bolje vidijo blagovno znamko in da blagovna znamka izstopa kot usmerjena v stranke. Vendar pa morate biti pozorni na nekaj drugih elementov, in to so:

▶ Prepričajte se, da se vaš dizajn CX vrti okoli strank. Blagovne znamke potrebujejo strategijo, kako pritegniti stranke, da se počutijo cenjeno, in da bi to dosegli morate izpolnjevati njihove potrebe. Priznati morate, da so stranke informirani posamezniki, ki bodo z nekaj kliki opravili obsežno raziskavo o vaši blagovni znamki. Predvideti morate njihov način razmišljanja, potrebe in želje.

▶ Pomemben korak pri gradnji močnih odnosov je občutek, da blagovna znamka skrbi za to, kar je strankam pomembno.

▶ Zavedajte se , da ni ena rešitev primarna za vse težave. Ko razmišljate o tem, kako se vaša blagovna znamka prilega vsakdanjemu življenju strank, se odločite, kje lahko vidijo povezavo z vašo blagovno znamko ter kdaj bi jim lahko pomagala.

▶ Upoštevajte, da je zasnova CX merljiva, a tudi subjektivna. Zemljevidi potovanj strank vam lahko pomagajo preučiti kontaktne točke strank, razumeti CX designe in odkriti pomanjkljivosti.

Eno izmed orodij, ki vam bo zagotovo okrepilo odnose s strankami je CRM. Naš blog vam lahko razkrije trike, ki bodo prinesli nasmeh vašim strankam.

Ali vas zanima kakšna je razlika med User experience (UX) in Customer experience (CX) oblikovanjem? Poglejte si videoposnetek ter ugotovite razliko.

4 osnovne komponente Customer experience designa

Če želimo uspešno izvajati strategijo CX designa, pojdimo na glavne komponente oblikovanja, da boste razumeli, katere vidike zagotavljanja storitev je treba nenehno optimizirati.

Predstavili vam bomo osnovna področja, na katera se morate osredotočiti, ko delate na oblikovanju uporabniške izkušnje:

Razpoložljivost: To se nanaša na obstoj in zanesljivost digitalnih kanalov ter na to, katere strategije uporabljate za privabljanje strank v te kanale.

Udobje nakupovanja: Kako brezhiben je nakupni proces za vaše stranke? Ali so informacije o izdelkih in cenah jasne in ažurne?

Udobje storitve: Kako enostavna je izkušnja digitalnih storitev? Ali obstajajo orodja za iskanje več informacij, kot so pogosto zastavljena vprašanja in baze znanja za samopomoč?

Personalizacija: Kako dobro vaše podjetje izpolnjuje potrebe posameznika?

Kako zgraditi učinkovit CX design?

Predstavili vam bomo osnovna področja, na katera se morate osredotočiti, ko delate na oblikovanju uporabniške izkušnje:

Ustvarjanje osebnosti stranke: Ustvarite izmišljeno osebo za katero si lahko predstavljate, da bi lahko bila vaša potencialna stranka. Kje živi, koliko je stara, katerega spola je, kako preživlja svoj prost čas, kaj je po poklicu …?

Ustvarjanje čustvene povezave: Danes kupci zahtevajo več kot samo nakup kakovostnega izdelka. želijo se počutiti cenjene v podjetju, s katerim delajo. Če si vzamete čas, da prepoznate svojo ciljno publiko in zgradite jasne osebnosti strank, je naloga ustvarjanja čustvenih povezav veliko lažja, saj veste, kaj želijo in lahko ustvarite izdelke in izkušnje, ki ustrezajo njihovim zahtevam.

Zbiranje teh podatkov je zelo pomembno za nenehno optimizacijo njihove izkušnje in najboljši način za to je, da jih presenetite, vprašajte jih!

Oblikujte strankino pot: Opredelite potovanje stranke od začetka do konca in ugotovite, kje morda potrebuje vašo pomoč.

Posnemite povratne informacije v realnem času: Ali imajo vaši uporabniki kakšne pripombe na vaše delo? Kaj menijo o izkušnji strank in storitvah za podporo strankam?

Imejte v mislih 5 A’s model , ko načrtujete pot stranke:

Aware – Potencialne stranke se zavedajo vaše blagovne znamke

Appeal – Sestavljanje ožjega izbora blagovnih znamk, ki so jim všeč

Ask – Če so potrebe in radovednost potrošnikov dovolj močni, bodo z vprašanji aktivno iskali več informacij o privlačnih rešitvah

Act – Če stranke prepričajo informacije, ki so jih sprejeli v prejšnji fazi, lahko kupijo vaš izdelek

Advocate – Če je kupčeva izkušnja z blagovno znamko in njeno rešitvijo pozitivna, lahko kupci postanejo zelo zvesti blagovni znamki.

Vsako podjetje – B2B ali B2C – lahko izboljša svojo uporabniško izkušnjo in customer experience design vam pri tem lahko pomaga, ker na prvo mesto postavi stranko. Vaše stranke imajo ključ od vašega uspeha – in v tem se skriva lepota customer experience design – a! Če so stranke zadovoljne z vašo storitvijo in nakupom, bodo postali zavesti zagovorniki vaše blagovne znamke.

Najbolj uspešna podjetja ne pretiravajo z razprodajami na črni petek, svojim strankam zagotavljajo izjemne izkušnje in zato bodo nagrajena z zvestobo in naklonjenostjo.