Nakupna pot stranke – Zakaj jo morate poznati?

Stranka pogosto začne nakup z zavedanjem, da nekaj potrebuje. Posledično se na koncu vedno odloči za izdelek, ki najbolj ustreza njenim potrebam. 

Pa začnimo korak za korakom skozi nakupno pot vaše stranke …

Kaj je nakupna pot stranke?

HubSpot-ova definicija: “Nakupna pot stranke je aktiven raziskovalni proces, skozi katerega gre kupec na poti do nakupa”.

Skratka, vsak mora iti skozi ta postopek, preden se odloči, ali bo kupil vaš izdelek ali ne. Na samem začetku nakupne poti gre kupec skozi proces ozaveščanja, razmišljanja in vrednotenja in se odloči, ali bo kupil nov izdelek oz. storitev. Ker nam splet ponuja veliko število rešitev za vsako težavo, to vodi kupca, da razišče potencialno rešitev in izbere tisto, ki se mu zdi najboljša za njegovo “težavo”.

Ko prodajalci razumejo pot strank in težave, s katerimi se srečujejo na poti in dejavnike, ki vplivajo na njihovo razmišljanje, lahko prodajalci bolje sočustvujejo s stranko in ji predstavijo njihov izdelek oz. storitev.

Zakaj je pomembno razumeti nakupno pot stranke

Nakupna pot stranke vam omogoča, da razumete vprašanja, ki si jih bodo stranke zastavile, ko iščejo rešitev problema, za katerega upajo, da ga bodo rešile. Ko poznate odgovore na ta vprašanja, lahko ustvarite vsebino, ki je bolj prilagojena potrebam vaših strank.

Če si že na začetku nakupne poti vaših strank prislužite njihovo zaupanje, lahko vaš produkt oz. storitev kasneje predstavite kot rešitev za njihove težave. Tako je veliko več možnosti, da se bodo odločile za nakup. S postavljanjem pravih vprašanj v vsaki fazi poti stranke lahko dvignete kakovost svojih potencialnih strank in dosežete boljšo donosnost tržnih prizadevanj.

Kako izgleda nakupna pot stranke

Celotna nakupna pot stranke je sestavljena iz različnih faz: Zavedanje (Awareness), zanimanje (Interest), premislek (Consideration), nakup (Purchase), obnašanje po nakupu (Post – purchase) in ponovni nakup (Re-purchase).

• Zavedanje (Awareness): v prvi fazi se kupec zaveda, da ima težave.

• Zanimanje (Interest): Kupec pokaže interes za iskanje rešitve svojega problema. Na tej stopnji razišče izdelke in storitve, ki lahko pomagajo rešiti težavo.

• Premislek (Consideration): Ko se kupec zaveda svojega problema, je pripravljen prebrati vse o izdelkih in storitvah različnih podjetij, ki ponujajo rešitev. Razmišlja o prednostih in slabostih izdelkov različnih podjetij.

• Nakup (Purchase): Nakup je opravljen, a nakupna pot še ni končana. 

• Obnašanje po nakupu (Post-purchase): Opisuje način, kako kupec razmišlja, čuti in se obnaša po nakupu nečesa. Kupec oceni, ali je z nakupom zadovoljen ali ne. Kako se počuti, bo vplivalo na to, ali bo vaš izdelek še kdaj kupil, ali ne in ali ga bo komu priporočal. Tudi nekaj časa po nakupu, lahko kupec izdelek vrne, če z njim ni bil zadovoljen. 

Kaj je »costumer journey map« in zakaj je pomemben?

»Customer journey map« je vizualni prikaz nakupne poti vaših strank. Pomaga vam povedati zgodbo o izkušnjah strank z vašo blagovno znamko na vseh stičnih točkah.

»Customer journey map« je strateški pristop k boljšemu razumevanju pričakovanj strank in je ključen za optimizacijo uporabniške izkušnje. Najpomembnejše pa je to, da vam omogoča ustvarjanje personalizirane izkušnje na vseh stičnih točkah, za vsakega posameznika, na vseh kanalih. Zavedajte se, da imajo stranke rade, da nanje gledate kot na ljudi in ne le kot na vir dobička.

»Customer journey map« vam omogoča še:

• optimizacijo procesa sodelovanja uporabnikov,

• ustvarjanje logičnega vrstnega reda na poti vaše stranke,

• razumevanje vaših strank. Bolje, kot razumete njihova pričakovanja, lažje prilagodite uporabniško izkušnjo njihovim potrebam.

4 Nasveti, kako najbolje razumeti stranko

Predstavili vam bomo nasvete, kako lahko najbolje razumete svojo stranko, saj je medsebojno razumevanje ključ do uspeha.

1. Zbirajte povratne informacije strank 

Težko se je postaviti v kožo svojih strank, ne da bi jih poslušali. Povratne informacije strank so bistvena sestavina razumevanja stranke. Čeprav že sama ocena izdelkov veliko pove, se vam ni treba omejiti le nanjo. Svojim strankam morate zastaviti posebna vprašanja o njihovem odnosu do vaše blagovne znamke, o njihovih ciljih, težavah in drugih pomembnih informacijah, ki jih boste potrebovali. To pogosto imenujemo anketa strank. Ne glede na to, ali pošljete eno dolgo ali kratko anketo je bistveno, da se naučite pridobiti določene informacije o svojih strankah.

2. Analizirajte lastnostni svojega kupca 

Vsak obiskovalec vaše spletne strani je na njej z razlogom, ker želi najti rešitev za njegove probleme. Kako ljudje pridejo do vaših izdelkov in zakaj, boste razumeli, ko boste opravili analizo vaših strank. Kdo so, od kod prihajajo, s čim se ukvarjajo ipd.

3. Določite stično točko vsake stranke z vami 

Ugotoviti morate, kako vaši obiskovalci postanejo vaše stranke. Kako pridejo v stik z vašo blagovno znamko in kako oblikujejo svoje mnenje o vaših izdelkih. Pomislite na situacije - mogoče kdo še nikoli ni slišal za vašo blagovno znamko, torej kako jo lahko spozna? Če nekdo primerja izdelke iz vaše kategorije, kje vas bo našel? 

4. Pogovorite se s predstavniki prodaje

Ekipa iz prodaje in zastopniki za podporo strankam so prisotni na vsakem koraku nakupne poti vaših strank.  Pogovarjajo se tako z vašimi zvestimi strankami kot z ljudmi, ki še nikoli niso kupovali pri vas. Te ekipi sta lahko nesporni vir za razumevanje vaših strank. Vedo, katere lastnosti so za določen profil kupca najbolj privlačne, vedo, kako nekateri ljudje pridejo do rešitve, katera strategija je pri tem iskanju najbolj privlačna in kaj ljudje najbolj potrebujejo.

Če se vam proces nakupovanja zdi precej kompliciran se lahko obrnete na ekipo Pro Marketinga, saj smo ekipa, ki ne verjame v eno rešitev za vsako stranko. Zavedamo se, da je le personalizirana rešitev prava.

Več o nakupni poti stranke si lahko ogledate v spodnjem posnetku.